OP:n kehittämä digitaalinen myyntikanava OP Sijoitusvakuutukselle on erinomainen esimerkki siitä, miten sijoitustuotteen digitaalinen ostaminen tehdään sujuvaksi ja ymmärrettäväksi. Op.fi-markkinointisivut ja ostopolku tukevat asiakasta koko matkan ajan kohti omia säästämisen ja sijoittamisen unelmia. Monimutkaisen tuotteen ostamisesta verkossa onnistuttiin tekemään helppoa käyttökokemuksen huolellisella suunnittelulla.

Lähtökohdat ja tavoitteet

Monimutkainen tuote itsepalvelukanavaan

OP Sijoitusvakuutusta on myyty vain henkilöavusteisissa kanavissa kevääseen 2024 saakka. OP-Henkivakuutuksen tarjoama sijoitusvakuutus sopii niin kokeneelle kuin aloittelevalle säästäjälle tai sijoittajalle. Tuotteen henkivakuutusominaisuudet yhdistettynä siihen, että säästöt ovat sijoitettuna rahastoihin on usein uusille asiakkaille vaikeasti hahmotettava asia. Tästä syystä henkilökohtainen myynti on ollut tuotteelle luonnollinen kanava, jossa asiakkaan ostopäätöstä on voitu auttaa esimerkein tai vertailemalla erilaisia pitkäaikaisen säästämisen ja sijoittamisen tuotteita.

Tavoitteenamme oli helpottaa ostoa ja parantaa asiakaskokemusta. OP Sijoitusvakuutuksen uuden digitaalisen itsepalvelumyyntikanavan muotoiluhaasteeksi kirkastui se miten monimutkaisen vakuutussäästämisen tuotteen digitaalisesta ostosta tehdään sujuvaa. Projektin alussa pohdimme, miten tuotteen ominaisuudet ja sääntelyn vaatimukset saadaan esitettyä mahdollisimman ymmärrettävästi. Havaitsimme, että uuden myyntikanavan suunnittelun lisäksi tuotteen markkinointisivun selkeyttä oli parannettava, koska se on osa uuden asiakkaan polkua. Asiakkaat kaipasivat markkinointisivulta selkokielisyyttä ja esimerkiksi kulujen läpinäkyvyyttä.

Kaiken kaikkiaan OP Sijoitusvakuutuksen digitaalisen myyntikanavan kehitysprosessissa onnistuttiin hyödyntämään muotoilun lähestymistapaa, ja useamman asiakastestauksen sekä prototyypin kautta päästiin toimivaan lopputulokseen.

Digitaalinen myynti käynnistyi menestyksekkäästi toukokuussa 2024 ja näin vastattiin sekä OP:n strategiaan että liiketoiminnan ja asiakkaiden tarpeeseen, eli tarjoamaan asiakkaille parempia digitaalisia palveluita.

Strategia ja asiakasymmärrys

OP:lla tehdään jatkuvasti asiakastutkimusta ja sijoittaminen on todettu useissa tutkimuksissa vaikeaksi aloittaa, jos aihe on asiakkaalle uusi. Tästä syystä OP:n asiakaskokemuksen strategiseksi painopisteeksi onkin valittu “Taloudellinen valmentajuus”.

Tämän projektin laadullisen asiakastutkimuksen mukaan vakuutussäästäminen ja sijoitusvakuutus sijoitustuotteena ovat heikosti tunnettuja ja monille asiakkaille vaikeasti ymmärrettäviä. Sijoitustuotteen digitaalisen ostamisen kipupisteeksi on tunnistettu myös itselle sopivien tuotteiden haastava löytäminen. Asiakkaan tarpeen ja elämäntilanteen tulisi ohjata sijoitustuotteen valintaa, ja tässä pyrimme sparraamaan asiakkaita niin sisällöillä kuin palvelulla.

Suunnittelun lähtökohtana on ollut tehdä kaikkia potentiaalisia asiakastarpeita ja asiointitilanteita huomioiva palvelu. Esimerkiksi ostopolun lanseerauksen jälkeen asiakkaita ohjattiin ostopolulle monikanavaisella markkinointikampanjalla. Oston kesken jättäneet asiakkaat näkivät lisäksi omissa kanavissamme muistutuksen viimeistellä kesken jäänyt osto, mikä näkyi sijoitusvakuutusten ostojen määrässä erittäin positiivisesti.  Markkinointikampanjalla levitettiin tietoisuutta sijoitusvakuutuksesta työikäisten lapsiperheiden ohella nuorten kohderyhmässä. Mainonta jäi erityisen hyvin mieleen 25–34-vuotiaiden keskuudessa.

Yksi tärkeimmistä kohderyhmistä, säännölliset säästäjät eli työikäiset lapsiperheet, kaipaavat ja suosivat itsepalvelua 24/7, koska he eivät ehdi asioimaan konttoreissa tai henkilöavusteisesti. Siksi tämä digitaalinen myyntikanava täydentää vakuutussäästämisen itsepalvelukanavia ja näin tehostaa myyntiä sekä helpottaa asiointia. Asiakaspalautteiden perusteellakin, se on toimiva kanava sopimuksen avaamisen ja sijoittamisen aloittamiseen.

Tukea henkilökohtaisen sijoitussuunnitelman luomiseen

Käyttöliittymä tarjoaa monipuoliset työkalut itselle sopivien sijoituskohteiden etsimiseen sekä varoittaa, jos valitun sijoituskohteen riskitaso ylittää käyttäjän itse määrittelemän riskitason. Säästösuunnitelma visualisoi, kuinka valitut sijoituskohteet ja säännöllinen säästäminen kasvattavat varallisuutta ajan myötä. Käyttäjä voi kokeilla eri sijoituskohteita, niiden allokaatioita ja säästösummia, minkä jälkeen interaktiivinen kuvaaja havainnollistaa valintojen vaikutukset säästöjen kehittymiseen.

Oma tavoite ja riskitaso

Sijoituskohteisiin perehtyminen

Sijoituskohteiden valinta

Säästösuunnitelma ja odotettu arvonkehitys

Tulokset

Uusi myyntikanava menestyy ja mahdollistaa skaalauksen

Liiketoiminnalle tärkein arvo oli uuden myyntitavan kokeilu ja kehittäminen. Selvä tavoite- ja tahtotila sekä liiketoiminnan tuki mahdollistivat muotoilun ja konseptoinnin onnistuneen toteutuksen, mikä on näkynyt myynnin kasvuna ja positiivisena palautteena. Kehitetty ostopolku mahdollistaa myös skaalautuvuuden muiden tuotteiden myyntikanavaksi.

Vuoden 2024 myynnin kokonaisvolyymin kasvu on ollut erinomaista, ja uusien avattujen sopimusten sekä vakuutukseen säännöllisesti säästävien asiakkaiden määrän kasvu on ollut merkittävää. Myynnin tavoitteet ylittyivät moninkertaisesti. Joka neljäs uusi sopimus tehdään digiostopolun kautta ja asiakkailla ostoon kuluva aika on jopa puolet pienempi siitä, mitä alun perin asetimme tavoitteeksi.

Työryhmä